ФОРМАТ «ВОПРОС – ОТВЕТ»

ВОПРОС: За какое время до поездки турагент должен передать мне все необходимые документы (билет, ваучер и др.)?

ОТВЕТ: В соответствии с п.8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852, исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если в состав такого туристского продукта включена услуга по перевозке туриста и законодательством РФ предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер, подтверждающий право на размещение, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в случае если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика), а также договор о реализации туристского продукта. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо при наличии соответствующего согласия потребителя.

ВОПРОС: Осведомлена о том, что имеется реестр турагентов, а кем именно осуществляется его ведение?

ОТВЕТ: Согласно абз. 1-3 ст. 4.3 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реестр турагентов является федеральным информационным ресурсом, содержащим сведения о турагентах и субагентах.

Ведение реестра турагентов осуществляется Министерством экономического развития РФ  в электронной форме. Порядок ведения реестра турагентов, в том числе порядок предоставления выписки из реестра турагентов и форма такой выписки, и порядок внесения в реестр турагентов сведений о турагентах, субагентах установлены приказом Министерства экономического развития РФ от 25.07.2023 г. №531 «Об утверждении порядка ведения единого федерального реестра турагентов, субагентов, в том числе порядок выдачи выписки из единого федерального реестра турагентов, субагентов и форма такой выписки, и порядок внесения в единый федеральный реестр турагентов, субагентов сведений о турагентах, субагентах».

ВОПРОС:  Кто должен оплачивать (возмещать) расходы на оплату неотложной медицинской помощи туристу в стране его временного пребывания?  

ОТВЕТ: В соответствии со ст.6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Федеральный закон №132-ФЗ) турист имеет право на беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, в том числе и на территории иностранного государства.

Однако  согласно ч. 1 ст. 14 Федерального закона от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" оплата оказанной гражданину Российской Федерации, находящемуся за пределами территории Российской Федерации, медицинской помощи (включая медицинскую эвакуацию на территории иностранного государства и из иностранного государства в Российскую Федерацию) и (или) оплата возвращения его тела (останков) в Российскую Федерацию осуществляются согласно условиям договора об оказании медицинских услуг, договора добровольного страхования (страхового полиса), предусматривающего оплату и (или) возмещение расходов на оплату медицинской помощи за пределами территории Российской Федерации и оплату возвращения тела (останков) в Российскую Федерацию, и (или) иного документа, действительного для получения медицинской помощи за пределами территории Российской Федерации.

Таким образом, одним из условий получения туристом за рубежом медицинской помощи является наличие соответствующей страховки.

Согласно ст.17 Федерального закона №132-ФЗ договор добровольного страхования (страховой полис) обеспечивает оплату и (или) возмещение расходов на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания и (или) возвращения тела (останков).

 Туроператор (турагент) обязан разъяснить туристу под личную подпись, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в возвращении тела (останков).

ВОПРОС: Приобрела летом у туроператора для себя и своих детей тур, однако по приезду в отель (5 звезд) заселение в номер произошло спустя 11 часов. Кроме того, номер не соответствовал критериям отеля 5 звезд  (оказался некомфортным для проживания - грязь, пыль, не работал в душе слив, отсутствовал заявленный сейф в номере). В течение какого срока я могу предъявить туроператору претензии по качеству туристского продукта?

ОТВЕТ: В соответствии с п. 24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852, претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». 

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

ВОПРОС:  Вчера пришла в турагентство для выбора тура для семьи на Новый год.  После нескольких моих вопросов девушка-консультант начала грубить и говорить, что я «сама не знаю, чего хочу». Я попросила книгу отзывов и предложений, чтобы довести до администрации, какие грубые работники  у них работают, однако консультант мне сказала, что такой книги у них нет, и законодательством вообще не требуется ее наличие. Это правда?

ОТВЕТ: Нет, данная информация не соответствует действительности. В соответствии с п.7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852, исполнитель (под которым понимается как туропреатор, так и турагент и субагент) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.